os incentivos psicológicos para influenciar quando, onde e por quanto tempo os motoristas trabalham.
Ao redesenhar o aplicativo, o Uber fez algo que raramente faz: consultou e executou testes com centenas de motoristas em mais de meia dúzia de cidades antes de implementá-las globalmente, e suas sugestões e feedback influenciaram o produto final. Essa estratégia mais colaborativa permite que a CEO do Uber, Dara Khosrowshahi – que testou o aplicativo pessoalmente antes de dar a luz verde – empregue soundbites como “construído para motoristas, com motoristas”.
Antes de entrarmos no processo de design, vamos falar sobre o que há de diferente no aplicativo. Um rastreador de ganhos agora fica na parte superior da tela, permitindo que os motoristas saibam quanto ganharam desde que entraram na Web e quantas viagens concluíram. Ele também permite acesso rápido a “missões”, “insígnias” e outros elementos gamificados do aplicativo de driver que os críticos consideram como truques psicológicos para manter os motoristas na estrada por mais tempo. Uber argumenta que esses recursos são populares entre os motoristas porque eles costumam colocar mais dinheiro em seus bolsos.
Por exemplo, os pilotos são recompensados com bônus por completarem 20 viagens em um determinado período de tempo, ou podem ganhar distintivos por um bom feedback dos pilotos. Alguns motoristas reclamam que esses recursos desumanizam a experiência de dirigir para o Uber , enquanto outros pregam suas missões e distintivos com orgulho. O aplicativo de driver reprojetado coloca muitos desses recursos na frente e no centro.
“Percebemos que muitos motoristas nem percebem que estão nessas missões e recebem um bônus mais tarde”, diz Yuhki Yamashita, gerente de produto da Uber para experiências de motorista. “Eles não percebem o que está acontecendo porque o aplicativo realmente não coloca essa informação em primeiro plano. Foi praticamente enterrado. Então, essas são algumas das áreas em que queremos ter certeza de que os motoristas tenham muita visibilidade ”.
Os motoristas certamente apreciarão a transparência, mas não está claro como eles reagem a esses tipos de incentivos. (A Lyft emprega métodos similares para encorajar seus motoristas, assim como outras empresas de economia ativa, como os Postmates.) Os motoristas da Uber são contratados independentes que carecem de muitos dos benefícios e proteções do emprego assalariado. Uber argumenta que isso dá aos motoristas a flexibilidade de trabalhar em seu lazer e ser o melhorSeu próprio chefe, mas alguns motoristas se sentem como se estivessem à mercê do algoritmo de Uber.
“Estou curioso para ver como o ‘gamification de condução para o Uber’ continua, já que eu não acho que o Uber e seus pilotos sempre tenham interesses alinhados”, diz Harry Campbell, um ex-piloto do Uber que dirige o The Rideshare Guy. local na rede Internet. “Os motoristas querem trabalhar o mínimo possível para o máximo de dinheiro possível, e é por isso que as viagens de emergência e as promoções semanais são tão importantes. A Uber está buscando maximizar a eficiência de um motorista e fazer com que trabalhem mais pela mesma quantia de dinheiro ”.
Em vez de bombardear motoristas com mensagens de texto sobre aumento de preços, o novo aplicativo destacará áreas da cidade onde as tarifas mais altas estão em vigor e inicia o processo de navegação como forma de direcionar com mais força os motoristas para certas partes da cidade. Yamashita diz que o objetivo é tirar os motoristas de seus hábitos diários e guiá-los para locais onde eles possam ganhar mais dinheiro.
“Algumas das sugestões que podemos ter para seguir em frente podem realmente surpreendê-las”, diz ele. “Acontece que muitas pessoas têm esse padrão que constroem com base no conhecimento tribal – você sabe, seus hábitos diários de como dirigir. Pode ser que as condições mudem e elas não tenham todas as informações necessárias para fazer os movimentos certos. ”
O novo aplicativo também procura resolver um problema comum com conectividade de rede, especialmente nas cidades dos mercados emergentes. Freqüentemente, os motoristas em zonas mortas da Internet terão que passar pelo local de entrega, às vezes até a próxima cidade, antes de encontrar a conectividade de rede para encerrar uma viagem. O novo aplicativo registrará a localização GPS do motorista no telefone para que uma viagem possa terminar mesmo na ausência de um sinal.
O “feed” do aplicativo, com informações sobre seguros, aulas de direção e outras informações específicas do mercado que o Uber envia aos motoristas, foi reaproveitado como uma caixa de entrada, para que os motoristas possam revisitar determinados itens sem medo de perdê-los. A página de classificação do motorista também foi reprojetada para incluir elogios dos corredores e o número total de viagens concluídas durante sua vida útil. O objetivo, diz Yamashita, era informar aos motoristas que eles eram mais do que apenas a soma total de suas classificações.
No ano passado, em meio aos muitos escândalos e ações judiciais que assolaram a empresa, a Uber lançou seu esforço de “180 dias de mudança” com o objetivo de melhorar as relações com os motoristas. Os destaques incluíram uma nova opção de derrubada no aplicativo para os motoristas, permitindo que os motoristas transmitissem mensagens aos pilotos , camadas adicionais de feedback para classificações ruins e mais dinheiro para captações fora de mão .
Uber vê o aplicativo redesenhado como fase 2 em um esforço contínuo para reforçar a lealdade dos motoristas. Lyft, encorajado pelo desastre de relações públicas da Uber e pelos novos financiamentos do investAssim como o Google, começou a se promover como a alternativa “amiga do motorista” . O único jogo de Uber foi envolver os motoristas diretamente em seus esforços para construir melhores recursos. Antes de lançar o novo aplicativo, o Uber consultou centenas de drivers e testou o aplicativo em sete cidades: Cairo, Bangalore, Jacarta, Londres, Melbourne, Los Angeles e São Paulo. “2017 nos ensinou a importância de ouvir profundamente nossos clientes e que a coisa certa não era apenas lançar rapidamente este novo produto, não importando o quanto acreditássemos nele”, diz Yamashita.
A versão atual do aplicativo foi projetada por 30 engenheiros, enquanto o aplicativo redesenhado é o produto final de mais de 300 engenheiros, diz Haider Sabri, diretor de engenharia da equipe de experiência de motorista do Uber. O objetivo era projetar para os motoristas do Uber, mas também para aqueles que dirigem para a UberEats, UberPool, e qualquer serviço de transporte futuro que a empresa ainda não tenha lançado.
O novo aplicativo será um grande negócio entre os motoristas da Uber, que são milhões em todo o mundo. A maioria será focada em laser nas mudanças feitas em torno dos ganhos, diz The Rideshare Guy ‘s. Campbell. “Os motoristas se importam com o pagamento em primeiro lugar, portanto, quaisquer melhorias ou mudanças no aplicativo são definitivamente bem-vindas, mas a menos que afetem a lucratividade do motorista, não acho que um aplicativo redesenhado mova a agulha para os motoristas.”
A maioria dos motoristas concorda que o aplicativo precisava de algumas melhorias. “Há momentos em que o aplicativo congela e não mostra o motorista se movendo em direção ao piloto, resultando em frustração e cancelamentos”, diz Noemi Torres, piloto da Uber Black em Los Angeles. “Isso precisa ser consertado.”
Mas para Torres e milhares de outros motoristas, as maiores preocupações com o Uber não são baseadas em software; eles estão com a relação fundamental entre o Uber e seus drivers. “A Uber precisa entender que, enquanto os passageiros são os que pagam pelo serviço, os motoristas são os que fornecem o serviço, e estamos garantindo nossa parte do acordo”, diz Torres, que tem uma classificação de 4,96 após quatro anos e 7 mil viagens para Uber “Nós motoristas somos a cara do Uber, mas somos abusados, mal pagos, desvalorizados, não temos planos de saúde, benefícios, 401K ou aposentadoria … No entanto, a Uber conta com a sustentabilidade desse modelo de negócio por causa da quantidade ilimitada de motoristas. dispostos a trabalhar, em alguns casos abaixo do salário mínimo. ”