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Feb 15, 2018 10:20 AM ET

El fiasco de la actualización por aire de Chrysler está limitado al noreste, pero los clientes todavía están esperando una solución. Las respuestas siguen siendo difíciles de conseguir, ya que Uconnect señala con el dedo a SiriusXM

iCrowdNewswire - Feb 15, 2018

El fin de semana pasado, se implementó una actualización inalámbrica para vehículos que ejecutan la última versión del sistema de software Uconnect de Fiat Chrysler of America. Y el lunes, Jalopnik descubrió que la actualización enviaba pantallas de infotainment de algunos clientes en espiral en un ciclo infinito de reinicios . Si bien anteriormente no estaba claro qué tan extendido estaba el problema, The Verge se enteró de que está localizado en la región noreste de los EE. UU. Y Canadá, luego de obtener un aviso enviado por el equipo de Uconnect a los concesionarios de la FCA.

El aviso también detalla que siete “códigos de venta” específicos se ven afectados, lo que significa que los automóviles equipados con un ajuste de entretenimiento muy específico – Uconnect 4C NAV con una pantalla de 8.4 pulgadas – se han visto afectados por lo que salió mal. Todavía no está claro qué causó el problema, pero el aviso también establece que el problema tiene que ver con SiriusXM Travel Link, un detalle que la cuenta de soporte de Uconnect compartió públicamente de la noche a la mañana .

El equipo de Uconnect intenta deshabilitar Travel Link en las próximas 48 horas, y aconseja a los concesionarios que no cambien las radios en los automóviles afectados si los clientes intentan llevarlos a reparar, según el aviso. Al menos una persona con la que The Verge habló dijo que su 2018 Jeep Grand Cherokee Limited ha vuelto a la normalidad, por lo que es posible que se esté implementando una solución. Pero muchos más clientes siguen sufriendo con un sistema de infoentretenimiento reventado.

Que el problema esté localizado en el noreste sugiere que podría haber un problema con la cobertura satelital del área por parte de SiriusXM, lo que significaría que Uconnect (y FCA) simplemente están tratando de esperar antes de volver a habilitar Travel Link. Los representantes de SiriusXM no respondieron a múltiples solicitudes de comentarios. FCA simplemente volvió a emitir esencialmente la misma declaración que ya fue publicada en Twitter por la cuenta de soporte de Uconnect.

Las actualizaciones por aire son una forma relativamente nueva deindustria automotriz para agregar características a los automóviles, al tiempo que remienda las vulnerabilidades de seguridad. Es una idea que los concesionarios no están particularmente contentos con, ya que le quita algo de su poder sobre el cliente (las actualizaciones de software requirieron anteriormente que los propietarios de automóviles ingresen a los concesionarios para que puedan ser instalados). Pero la tendencia solo continuará gracias a la presión del mercado creada por Tesla, que vende actualizaciones por aire como una característica futurista que permite a los usuarios actualizar sus autos como lo harían con un iPhone.

Eso significa que inevitablemente habrá baches en el camino a medida que los fabricantes de automóviles tradicionales se pongan al día. Pero lo que empeora las cosas en esta situación es que los vehículos afectados son todos modelos 2017 o 2018, lo que significa que muchos de los clientes están lidiando con este problema en un vehículo que compraron o arrendaron semanas, incluso días.

En tres casos, los clientes que hablaron con The Verge compraron o alquilaron sus automóviles afectados a fines de 2017. Pero el resto de los clientes con los que The Verge contactó – casi una docena de Connecticut, Massachusetts, Rhode Island, Nueva Jersey y Nueva York – tuvieron todos recibieron la entrega de sus vehículos en las últimas cuatro o cinco semanas.

Y debido a que la atención al cliente de Uconnect es independiente de las de FCA, así como de los departamentos de soporte de sus sub-marcas, todos estos clientes han descrito experimentar una congestión frustrante. También han sido rechazados por los concesionarios que acaban de venderles o alquilarles los vehículos.

Bryan Blade Kurtz, quien vive en Long Island, Nueva York, recogió su 2 018 Jeep Grand Cherokee Limited hace dos semanas. Cuando salió del trabajo el viernes y lo encendió, se dio cuenta de que la pantalla se estaba restableciendo “cada 30 a 45 segundos”. Kurtz ya tenía una cita programada con su distribuidor para un problema separado que encontró en su nuevo Jeep, pero cuando llegó , le dijeron que no había nada que se pudiera hacer.

“Para mi alegría, cuando llego allí, dicen que es un problema de Uconnect, y no tenemos idea de cuándo se arreglará”, dijo Kurtz a The Verge por teléfono. “Estaba enojado, pero tranquilo, y dije: ‘¿Te refieres a mi jeep de dos semanas en el que gasté más de cuarenta mil dólares? ¿No sabes cuándo voy a tener una pantalla para escuchar mis cosas? Porque sin eso me considero no tener Jeep ‘”.

Cuando Kurtz vio el primer tweet enviado por la cuenta de soporte de Uconnect reconociendo el problema el lunes, intentó comunicarse con Uconnect directamente. Pero recibió la misma respuesta vaga que todos los demás clientes afectados con los que The Verge habló: se está preparando una solución, la información se publicará tan pronto como esté disponible y Uconnect lamenta las molestias.

Mientras tanto, el problema de su Jeep solo ha empeorado: el sistema de infoentretenimiento no arrancará en absoluto ahora, dice. Kurtz dice que ha recurrido a llevar el altavoz Bluetooth de su hijo, que tiene la forma de un emoji de caca, con él en su Jeep para escuchar música y hacer llamadas de manos libres. Otra perturbación? Los asientos con calefacción están trabajados.

Al señalar con el dedo la función Travel Link de SiriusXM, solo ha complicado la experiencia de servicio al cliente, según Joe Sapienza. Él dice que un representante de Uconnect lo colgó después de sostenerlo durante 30 minutos la primera vez que llamó para quejarse de que la pantalla de su 2018 Jeep Compass Latitude se estaba reiniciando.

Sapienza, quien también vive en Long Island, dice que contactó a su distribuidor, quien le dijo que hablara con Chrysler. Chrysler, dice, le dijo que hablara con UConnect. Cuando volvió a comunicarse con Uconnect, dice que lo transfirieron al servicio de atención al cliente de SiriusXM, donde rápidamente le dieron el número de teléfono de la línea directa de atención al cliente de Uconnect. “Mi juego de etiqueta ha mejorado enormemente a través de este truco”, escribió Sapienza en un mensaje directo a The Verge .

Adam Roy, de Warwick, Rhode Island, dice que compró su 2018 Jeep Grand Cherokee el sábado. La pantalla comenzó a reiniciar más tarde esa noche. Él dice que su concesionario le dijo que no había nada que pudieran hacer, y que ese era el “problema de Uconnect”. Mientras tanto, los reinicios se han acelerado. Ahora ocurren cada 25 segundos, dice Roy.

Roy y Kurtz dijeron que sus concesionarios recibían muchas otras quejas de los clientes mientras estaban en el sitio. Un representante de servicio para Mírrick Dodge en Long Island dijo que la concesionaria ha enviado “más de 1,000” quejas por teléfono en los últimos días, así como algunas visitas en persona, pero que solo pueden decirles a los clientes que hay una solución en camino . Mientras tanto, los representantes del servicio de las concesionarias de la FCA en Virginia, oeste de Pensilvania y Delaware dijeron que no habían recibido quejas y que ni siquiera estaban al tanto del problema.

Otra cliente reciente de FCA, Melissa Armenia, dice que su concesionaria en Long Island le dijo esta semana que una actualización “podría estar disponible” en las próximas 24 a 48 horas. Ella también recibió instrucciones de hablar con Uconnect. Pero ella ya había pasado por ese camino, habiendo intercambiado mensajes y llamadas telefónicas con Uconnect en vano. Al igual que otros, dice que le dijeron que a su caso se le había asignado un gerente y que recibiría noticias de Uconnect. Eso fue el lunes, y ella todavía no ha recibido ningún seguimiento.

Mientras tanto, su sistema 2018 Jeep Compass ha estado en el olvido desde el domingo por la noche, cuando tuvo que hacer un viaje de dos horas a casa desde Nueva Jersey sin radio. “Puede parecer un problema tan insignificante no tener radio, pero este sistema también controla el calor, la navegación y la cámara de visión trasera”, dice en un mensaje directo.

Matt Douglas, ex gerente de producto de software en Adobe y Bose, y el fundador del competidor de Evite, Punchbowl, dice que este es un problema típico de las compañías más grandes y antiguas como FCA. “En este día y edad, cuando se rompe el software, lo correcto es comunicarse temprano y con frecuencia”, dice. “Operando como en la década de 1970, donde mantienes la información interna, y no compartes todo lo que posiblemente sabes, y permites a tus empleados compartir todo lo que posiblemente saben, no funciona”.

FCA y Uconnect, dice, han “vertido gasolina en el fuego estando en silencio, sin decir nada”.

Si estás pensando que Douglas es solo un CEO de tecnología que busca dispararle a un fabricante de automóviles pesados ​​por cometer un error de software, es posible que tengas razón. Pero Douglas también tiene piel en el juego: también es un cliente afectado. Hace poco, Douglas y su esposa compraron un Chrysler Pacifica 2018 para transportar a sus dos hijos. Lo recogieron el viernes pasado. “Puedes imaginar la hilaridad desde entonces”, dice.

Puede que caiga en oídos sordos en este momento, pero hay un lado positivo en medio de toda esta frustración, según Justin Cappos, profesor de la Escuela de Ingeniería Tandon de NYU. “A medida que su unidad de infoentretenimiento y su vehículo se vuelven cada vez más completos, existe un riesgo cada vez mayor de que un atacante pueda hacerle cosas a su automóvil”, dice Cappos. “Pero las actualizaciones de software son algo realmente saludable e importante para que sucedan, incluso cuando son un poco dolorosas. Sí, es desafortunado, pero es mucho mejor que tener un hacker controlando tu auto “.

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Sean O'Kane

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