Atrás de cada implantação de chatbot é um desenvolvedor com um conto para contar. Não importa quão liso o produto acabado, é improvável que a viagem para chegar lá fosse bastante lisa.
Então, com isso em mente, falei com dois de nossos desenvolvedores no Parker Software para obter a colher em suas construções de bot pela primeira vez.
Conheça Jamie Mascall e Paul Johnson. Ambos são grandes desenvolvedores, ambos foram encarregados de projetos diferentes, e ambos têm experiências e perspectivas sobre o futuro. Aqui estão as suas histórias.
Jamie Mascall:
“Nossa equipe de vendas precisava de um protótipo de chatbot voltado para o cliente que poderia simular conversas padrão entre operador e visitante. Para este projeto, o objetivo foi bastante direto.
Não fui encarregado de criar uma conversa conversacional baseada na AI, mas sim um sistema de triagem eficiente que poderia lidar com tarefas e consultas de rotina. O chatbot baseou-se nas consultas padrão que obtivemos através do nosso site da empresa e pretendemos demonstrar a novos clientes potenciais a utilidade de introduzir a tecnologia de bot em um contexto de serviço.
Então, o objetivo do chatbot foi aliviar agentes humanos, facilitar o processo de vendas e automatizar conversas repetitivas. Uma vez que era apenas um protótipo, não precisava ser tão fino como uma implementação de chatbot ao vivo, e poderia ser de alcance limitado “.
Paul Johnson:
“Um cliente queria um motor do Facebook que pudesse pegar os bate-papos da web perdidos através da conta da empresa da Messenger e responder as perguntas antes perdidas através da nossa API. Eles estavam perdendo oportunidades fora do horário de expediente e queriam reencaminhar as consultas para outro canal com respostas em tempo real.
Então, eu fui encarregado de construir uma API para conectar bate-papos da web com o Messenger, e um pacote de Messenger da empresa que poderia responder perguntas frequentes. O objetivo era simplesmente evitar conversas faltantes e ampliar a disponibilidade da empresa fora do horário de expediente através da interação do bot “.
Jamie Mascall :
“Mesmo que esta foi a minha primeira compilação de chatbot, minha experiência de trabalhar em software de chat em tempo real de empresa% u200A-% u200 Especialmente em recursos de call center, como respostas automáticas enlatadas% u200A-% u200Ameant Eu tinha uma boa compreensão dos processos que eu precisaria usar.
Eu sabia que não precisaria incorporar elementos de aprendizagem ou sentimento de máquina, e poderia me concentrar em critérios mais padrão, como identificar palavras-chave, mapear fluxos conversacionais e adicionar contexto ao conteúdo.
Eu construí o chatbot no Node.js, e use o Bot Framework da Microsoft para evitar reinventar a roda. A parte mais complicada foi criar um conector para a estrutura para oservidorWhosOn(nossa solução de bate-papo ao vivo existente).
Ao todo, o chatbot levou 3 dias para completar e não é um processo tão difícil como muitas pessoas assumem% u200A-% u200Parcialmente com os recursos disponíveis on-line “.
Paul Johnson:
“Inicialmente identifiquei os requisitos do cliente e as áreas que eles gostariam de cobrir. Eu então passei alguns dias criando uma prova de conceito para demonstração para o cliente.
Eu construí o bot a partir do zero no Node.js. Prefiro DIY quando se trata de codificação. Acho que aprender fazendo é melhor, especialmente quando estou construindo algo que nunca construí antes.
Mesmo que eu não programasse a tecnologia de chatbot antes, trabalhei comodesenvolvedor de software de bate-papo ao vivopor vários anos. Isso tornou a adaptação a bots bastante natural. Eu poderia usar processos semelhantes a uma implantação de bate-papo padrão em termos de monitoramento de palavras-chave, criando gatilhos e retornando a resposta correta% u200A-% u200Abut com um bot Messenger foi mais instável e intuitivo “.
Jamie Mascall:
“Este foi o primeiro bot que eu construí, tanto do processo foi julgamento e erro. Como um projeto protótipo, isso significava que o chatbot era mais uma peça de pesquisa para me permitir implementar uma tecnologia melhor em futuras compilações.
Avançando, eu gostaria de criar diálogos mais sofisticados e adicionar inteligência conversacional, e não posso esperar para começar a jogar com o IBM Watson “.
Paul Johnson:
“Em termos do processo, eu voltaria e começaria diretamente com os regulamentos da API. Isso porque nunca fomos capazes de usar o chatbot em uma implantação ao vivo% u200A-% u200Arestricções em torno da API do Facebook bloquearam o projeto.
A partir dos testes que realizamos internamente, sabemos que o chatbot foi 98% exato em suas respostas, e recebemos excelente feedback do cliente. Foi decepcionante criar um produto sólido que não pudemos liberar, mas uma boa experiência de construção de bot, no entanto.
Em termos do produto em si, eu não necessariamente faria mudanças nesse bot específico, mas gostaria de criar pessoas mais avançadas por AI. Por exemplo, nossa solução de bate-papo ao vivo existente possui umafunção deanálise de sentimentoque pode avaliar a felicidade do cliente. Eu adoraria ligar isso à AI para que os bate-papos urgentes recebessem atenção instantânea% u200A-% u200Eu acho que as possibilidades são enormes. “
Jamie Mascall:
“Para o protótipo, eu apenas criei uma amostra de diálogos comuns. Estes foram baseados nas consultas mais frequentes que recebemos através do nosso site e principalmente centradas em preços ou suporte.
Eu olhei nossos dados de bate-papo existentes para ver amostras de perguntas e respostas típicas, e usamos estas como base para as interações do bot. Eu também juntei outros recursos da nossa biblioteca de respostas enlatadas, de modo que o processo de mapeamento conversacional acabou por ser relativamente simples.
No total, havia cerca de 50 insumos conversacionais com os quais o bot poderia lidar. Se a entrada fosse algo fora das caixas de diálogo da amostra, o chatbot simplesmente afirmou que não poderia ajudar com essa consulta e direcionava os usuários para alternar as opções de contato.
Com isso em mente, a viagem do usuário era simples: era uma FAQ que o bot poderia gerenciar, ou uma consulta além do alcance que desencadeava uma sugestão de canal alternativo.
Para testar que cada jornada funcionou, pedi à equipe de serviço que usasse o protótipo bot e as questões de incêndio. Felizmente, nenhum erro foi descoberto e eu consegui apresentar um protótipo de trabalho no final do processo “.
Paul Johnson:
“Comecei pesquisando entradas de bate-papo comuns na indústria do cliente. Eu também olhei a FAQ da empresa e a área de autoatendimento on-line para ter uma idéia das necessidades de seus clientes.
O cliente não queria que um bot posse como um agente humano% u200A-% u200E eles queriam que o usuário estivesse claro que eles estavam envolvidos com um chatbot. Então, o bot não precisava ser “conversacional” tão útil. Isso também significava que as sessões de bate-papo tiveram que começar informando o usuário antecipadamente que estavam conversando com um chatbot e não com um agente.
Ao dizer aos usuários que eles estavam lidando com um chatbot, ele me permitiu, de fato, remover o elemento ‘chat’ da viagem do usuário. Em vez disso, eu poderia me concentrar em palavras-chave, combinações e entregar as respostas mais úteis a essas entradas.
O chatbot foi programado para analisar as palavras-chave do gatilho em contexto com declarações declarativas, como “Eu sou” ou “Eu gostaria”. A partir daí, tomou decisões sobre como a entrada de conteúdo foi formada para responder com precisão.
Por exemplo, um cliente que digita “Estou com fome”, receberia uma resposta retornando restaurantes em sua área. Para qualquer entrada que não estava dentro do conjunto de dados do chatbot, o bot não tentaria responder e declararia que não entendeu com uma opção “deixar uma mensagem”.
Jamie Mascall:
“Estruturas de código aberto são fantásticas. Eu aconselharia quem começasse em uma compilação de chatbot para usá-los em vez de tentar programar a partir do zero.
É sempre tentador criar seu próprio software para o valor do orgulho, mas de forma realista, esse será um processo demorado. Você também pode aproveitar o código existente para preencher o quadro do bot rapidamente. Você pode adicionar suas próprias adaptações únicas depois.
Além disso, quando você está trabalhando com o código de uma empresa como a Microsoft, você sabe que ela será segura e funcionalmente sólida “.
Paul Johnson:
“Depois da minha experiência, recomendaria verificar os regulamentos da API antes de começar a construir. Talvez menos obviamente, minha maior dica seria garantir que você considere a ortografia.
Na primeira rodada de testes, os erros de digitação tiveram um impacto negativo na precisão do chatbot, já que eu não tinha em conta erros ortográficos comuns. Esta entrada renderizada que deveria ter sido dentro do conjunto de dados do chatbot não reconhecido e prejudicada a experiência.
Eu também recomendaria usar o nó para qualquer bate-papo builds% u200A-% u200Ait é uma das melhores estruturas disponíveis e faz uma compilação mais rápida e fácil. “
Jamie Mascall:
“Watson é a resposta óbvia aqui% u200A-% u200Athere não há chatbots que possam se comparar a ele em termos de processamento de linguagem natural.
Fora do óbvio, eu tenho assistido recentemente com alguns chatbots inteligentes de comércio eletrônico. Além de responder perguntas sobre os produtos, alguns dos melhores exemplos podem sugerir alternativas para itens fora do estoque e recomendar produtos com base no seu carrinho. É como ter um assistente de checkout que você não precisa fazer pequenas conversas com% u200A-% u200Casas realmente lisas.
Paul Johnson:
“O primeiro chatbot que realmente me ganhou foi ProjectMurphy. Esse foi o bot de Messenger que poderia responder “E se …” digitar perguntas e retornar com imagens que representam a resposta. Mantinha o escritório entretido por horas, e pensei que era um uso único e divertido de um bot.
Eu acho que definitivamente existe um mercado inexplorado para bots divertidos como ProjectMurphy, e tem havido desde os dias de MSN e SmarterChild. É uma novela que tem uma conversa com algo que você conhece para ser uma máquina% u200A-% u200 Especialmente se essa máquina pode agradar seu humor.
Fora disso, tenho que me referir a Watson. Watson é essencialmente o chatbot santo graal, e está ficando um mês mais esperto no mês “.
Jamie Mascall:
“Eu acho que definitivamente veremos mais e mais chatbots em um contexto de comércio eletrônico, e eles ficarão cada vez mais inteligentes. Mas eu não acho que o chatbots seja o grande disponente do serviço ao cliente que todos imaginam.
No momento, os robôs ainda são novos, e as pessoas gostam de ver o que podem fazer como novidade. Para qualquer coisa mais urgente, porém, os humanos ainda querem falar com outros humanos. É por isso que não acho que os chatbots substituam completamente as equipes de serviço e por que penso que as previsões do fim dos aplicativos, sites e trabalhos são prematuras “.
Paul Johnson:
“O uso de Chatbot crescerá% u200A-% u200AI não vejo como não poderia. Considerando o tempo necessário para construir um, a implantação de um chatbot pode economizar uma tonelada de dinheiro e ampliar sua disponibilidade.
Todos nós adoramos jogar com novas tecnologias legais, e os chatbots não são uma exceção. Além disso, eles ficam cada vez mais úteis. Você só tem que olhar para todos os assistentes bancários inteligentes ou ferramentas de chat de saúde que estão lá fazendo um excelente trabalho já.
Não acho que o ritmo dessa inovação diminua em breve. Dito isto, não acho que os chatbots inaugurem o desemprego. Não importa o quão bots inovadores e inovadores possam ser, os seres humanos ainda exigem um toque humano das empresas com quem eles fazem negócios “.