O futuro é conversacional; O presente está tentando ser difícil.
Isso é de acordo com Julie Ask, analista principal da Forrester, que estava se referindo a um tipo de conversa muito específico no futuro – intercâmbios mercantis entre uma inteligência humana e uma inteligência artificial.
No recente Fórum New Tech da empresa de pesquisa, Ask, examinou o estado atual das interações comerciais conversacionais, facilitadas por tecnologias AI, como o processamento de linguagem natural e a aprendizagem por máquinas .
“Ainda é muito cedo quando se trata de conversas,” Pergunte disse. “Estamos em uma viagem de 10 anos, pelo menos”.
O objetivo para as organizações voltadas para o cliente agora é permitir que os clientes usem conversas naturais, em vez de digitar, para obter os serviços de que precisam. Mas os avanços na AI acabarão por levar o comércio conversacional além de pedir o Alexa da Amazon ou o Siri da Apple para reordenar o papel higiênico. No futuro, Ask disse que as máquinas se tornarão auxiliares pessoais confiáveis, tomando decisões em nosso nome – apenas ouvindo-nos – e oferecendo soluções e experiências “mágicas”.
Tal como? Como pedir a sua assistente pessoal, ela quer ir a Sydney e ter apenas para aparecer no aeroporto, porque a máquina reuniu todos os diferentes serviços. Pergunte para viajar 10 mil milhas em todo o mundo.
Pergunte admitir que a “magia” não existe hoje quando se trata de comércio conversacional. Hoje, os consumidores fazem o levantamento cognitivo pesado nessas transações, engajando-se com os serviços ao cliente, como um computador, e não um humano. Um consumidor precisa, traduz essa necessidade em uma série de entradas e saídas e, em troca, obtém algum tipo de ação.
Os assistentes de AI são um passo na direção certa, mas eles são pouco prevalecentes – apenas cerca de 4% das empresas da Fortune 500 estão usando assistentes de voz, perguntou. E definitivamente não são o que você chamaria de grandes conversadores.
Hoje, os chatbots são bons em buscar informações, apresentar informações, responder perguntas binárias ou verificar o status de algo. Essa não é uma conversa – é uma “forma codificada” composta de árvores de decisão, disse ela. Uma vez que as tarefas tornam-se mais complexas, a capacidade de chatbots para compreender a intenção começa a quebrar.
“É muito um caminho fixo com respostas fixas”, perguntou. “Se eu quiser sair desse paradigma, então preciso elevar-me a um ser humano”.
De fato, muitos diálogos de chatbot rapidamente se tornam chats entre dois seres humanos, à medida que as chamadas dos clientes aumentam, perguntou, acrescentando que as organizações que procuram implementar chatbots devem contar com essa “abordagem híbrida”.
Tushar Makhija , vice-presidente de vendas e sucesso na plataforma de suporte ao cliente móvel Helpshift, concordou. ” 100% de automação não é possível”, disse Makhija, que foi um painel no New Tech Forum. “Estamos no negócio de criar assistentes virtuais e não substituir agentes [humanos]”.
O que os CIOs precisam fazer para elevar o comércio conversacional em suas empresas? Francamente, muitas iniciativas de comércio conversacional podem estar além do alcance deles , pergunte aos participantes. É recomendável contratar talento superior de IA, mas é escasso e caro; Os salários de seis ou mesmo sete figuras são muitas vezes exigidos. Você também precisa de muitos corpos para ensinar o sistema, mas atribuir mais funcionários a um chatbot ou um processo de treinamento de assistente virtual pode deixar os clientes atuais entretanto entretanto.
Os dados também são críticos para o comércio conversacional. Quantidades substanciais de dados são necessárias para alimentar qualquer tecnologia AI, especialmente aquelas envolvendo conversa, perguntou.
“Não é surpresa que empresas como Google, Apple e Facebook sejam líderes neste campo”, disse ela. “Eles têm enormes quantidades de dados para ensinar esses sistemas”. Esses dados dão poder e habilidade em uma escala que as empresas menores simplesmente não conseguem alcançar.
Isso não deve desencorajar as organizações de montar a onda do comércio conversacional, especialmente considerando onde isso nos levará no futuro, perguntou. Mas primeiro, eles precisam ter certeza de que os chatbots ou assistentes virtuais são a melhor escolha para eles.
Seu conselho de número 1 para CIOs é acompanhar o que a Forrester chama de metodologia POST: Pessoas: quais clientes você deseja servir e quais aplicativos e serviços estão usando? Objetivos: quais são os objetivos específicos que você deseja alcançar? Estratégia: como você vai conseguir seus objetivos? Tecnologia: qual tecnologia você precisa para oferecer uma experiência mais adequada para seus clientes e objetivos? Nesta abordagem, a decisão tecnológica vem em último lugar.
“[A direção em que você entra] ainda pode ser humano para o ser humano, pode ser um chatbot ou pode ser algo que nem sequer trabalha no contexto conversacional hoje, dadas as limitações da tecnologia”, afirmou.
Ela também é defensora de projetos piloto de comércio conversacional em que os CIOs começam pequenos e usam funcionários, estagiários e terceiros interessados em tecnologias de teste, como chatbots e assistentes virtuais.
Quanto ao material mágico – há crentes lá fora. Jorge Campos , fundador e CXO no fornecedor da plataforma financeira digital Exagens, disse que o objetivo das interfaces de conversação é realmente sobre experiências “re-humanizadoras”.
“Há vinte anos, o setor bancário era muito humano”, disse Campos, que também era um painelista. “Nós nos envolvemos com pessoas o tempo todo, e essas pessoas estavam fazendo coisas sobre nós , não sobre o produto. Precisamos voltar a isso”.