O último avanço tecnológico para representar um “trocador de jogos” em muitas indústrias é a aplicação de inteligência artificial (AI) – particularmente processamento de linguagem natural (PNL). Embora essas capacidades não sejam novas, elas estão se tornando significativamente mais avançadas e estamos começando a ver alguns desenvolvimentos interessantes no espaço de seguro de vida.
No seu núcleo, a PNL é a capacidade de um computador compreender a fala ou o texto humano e responder de forma adequada. Os Chatbots são um excelente exemplo de PNL no uso diário. A maioria das pessoas experimentou a Siri no iPhone da Apple ou suportou as opções habilitadas para voz ao chamar o contact center de qualquer um dos grandes bancos. Embora esta tecnologia tenha sido utilizada pelo setor de serviços financeiros por mais de uma década, o grau de sofisticação e adoção está aumentando rapidamente.
Como exemplo, em janeiro de 2017, a seguradora geral GEICO lançou um assistente pessoal virtual chamado ‘Kate’ que usa um processador de linguagem natural para responder a perguntas faladas ou escritas dos clientes sobre cobertura de políticas, informações de cobrança e seguros. Aqui, nas Soluções da Bravura, nosso laboratório de inovação também está pesquisando nesta área e testou o uso do bate-papo no Facebook para permitir que os clientes consultem informações de políticas mantidas em nosso sistema de administração de políticas da Sonata, além de enviar notificações de reclamações.
Os Chatbots apresentam oportunidades significativas para seguradoras de vida com expectativa e seus clientes. As aplicações ao longo das linhas da “Kate” da GEICO são insuperáveis na sua capacidade de pesquisar instantaneamente vastas bibliotecas de documentos e fornecer aos clientes respostas imediatas e altamente precisas às suas perguntas.
Não é difícil imaginar como a PNL poderia ser empregada por seguradoras de vida. Tendo extensas bibliotecas de declarações de divulgação de produtos (PDSs) e documentos de política que cobrem produtos ao longo de muitas décadas de negócios, torna praticamente impossível que a equipe do centro de atendimento de uma seguradora de vida esteja familiarizada com a totalidade dos termos de política – particularmente aqueles que são menos experientes. Hoje, as consultas complexas dos clientes são normalmente encaminhadas para investigação e resposta por parte de pessoal especializado, o que pode envolver atrasos consideráveis e, por vezes, erro humano. No entanto, as PNLs têm a vantagem de poder considerar instantaneamente termos de política no nível granular e identificar todos os termos relevantes aplicáveis às circunstâncias individuais de um cliente, mesmo aqueles “escondidos” nas letras pequenas, que podem ser facilmente perdidos por alguém sem familiaridade significativa com o material sendo revisado.
As empresas da vida indiana estão liderando o uso do chatbots para melhorar o atendimento ao cliente e garantir novos negócios. Em março de 2017, o HDFC Life da Índia – em colaboração com a plataforma de bate-papo Haptik – lançou um chatbot que atua como um guia financeiro ou agente virtual para ajudar os usuários a escolher os planos e soluções de seguro de vida mais adequados. Outras seguradoras de vida na Índia – Birla Sun Life Insurance e PNB MetLife India Insurance – seguiram o exemplo e estão usando bots para suporte ao cliente.
A PNL também está sendo usada por seguradoras de vida para gerar eficiências, particularmente na administração e gerenciamento de reivindicações. Embora muitas empresas de vida empregaram mecanismos de subscrição e reivindicações de regras por algum tempo, essas capacidades foram restritas a aplicar essas regras a dados estruturados. Novas aplicações NPL estão indo um passo adiante, fornecendo seguradoras de vida a capacidade de analisar dados não estruturados, como documentos financeiros complexos e relatórios médicos.
Os adotantes iniciais já estão colhendo os dividendos de eficiência. Em janeiro de 2017, a Fukoku Mutual Life do Japão gastou US $ 2,36 milhões para instalar o sistema IBM Watson Explorer para realizar tarefas anteriormente realizadas por ajustadores de sinistros. O sistema extrai dados de registros hospitalares escaneados e certificados médicos para determinar pagamentos de reivindicações, com base em histórico médico, lesões e procedimentos administrados. E enquanto esses cálculos ainda são revisados por uma pessoa, o sistema resultou na redundância de 34 funcionários, salvando a vida de Fukoku Mutual US $ 1,65 milhões por ano em salários.
Em março de 2017, a quinta maior seguradora da Europa – Zurich Insurance – introduziu a AI para lidar com reivindicações de ferimento pessoal depois de um julgamento salvou a empresa 40.000 horas de trabalho e reduziu drasticamente o tempo que levou para revisar um relatório médico de uma média de uma hora, até apenas cinco segundos. Ao eliminar a inspeção manual de arquivos médicos longos e complexos, o sistema AI não só economizou o tempo da empresa, mas também reduziu o vazamento de reclamações resultante de um erro humano.
Embora a automação das tarefas manuais pelas capacidades de IA e NLP seja susceptível de resultar em reduções de pessoal – como foi o caso da Fukoku Mutual Life – a interação humana no setor de seguros de vida permanecerá, pelo menos no futuro previsível. Curiosamente, quando o Dai-Ichi Life Insurance do Japão introduziu recentemente um sistema baseado na Watson para avaliar os pagamentos, ao contrário de Fukoku Mutual Life, não cortou o número de funcionários. Existe a oportunidade para as seguradoras de vida, em vez disso, reatribuir esses funcionários que não são mais necessários para áreas mais adequadas às suas capacidades humanas.
Livre das tarefas administrativas repetitivas agora executadas pelos sistemas AI, a equipe de reclamações poderá usar sua capacidade adicional para se concentrar nas dimensões humanas de seu papel, como fornecer suporte personalizado individualmente durante o processo de reivindicações e fornecer uma solução empática voz para discutir os problemas de saúde de seus requerentes. Não só isso beneficiará os requerentes, mas também aumentará o envolvimento da equipe, permitindo que eles se concentrem nos deveres mais gratificantes e cumpridores de seus papéis.
A aplicação da AI e da PNL na arena global do seguro de vida está se desenrolando a um ritmo acelerado com a cobertura acima apenas alguns dos muitos exemplos que estão sendo vistos em todo o mundo. Do ponto de vista australiano, agora é uma questão de assistir esse espaço. É provável que as empresas da vida doméstica já estejam experimentando e testando as águas com AI e PNL na tentativa de ficar à frente do jogo. Dado que uma série de empresas da vida global que promovem o uso da AI no seguro de vida tem subsidiárias australianas, o sucesso contínuo dessas estratégias de AI pode muito bem ver essa tecnologia lançada na Austrália em um futuro não muito distante.