Estive descobrindo o que as pessoas dizem para um chatbot quando não lhes dá uma direção clara.
Por um momento, eu tenho executado uma pequena experiência social. Eu entreguei pessoas do chatbot da Microsoft e pedi-lhes para conversar com ele. Ele tem alguns jogos que você pode jogar (se você sabe o que dizer), mas principalmente é apenas para conversas sem objetivo (e fornecendo a Microsoft com muitos dados que presumo).
Eu tenho feito isso para explorar o tipo de coisas que as pessoas escolhem dizer aos bots quando não recebem nenhuma direção, e que tipo de expectativas eles têm em torno de como os chatbots deveriam funcionar.
Então, o que eu aprendi?
Que as pessoas simplesmente escolham o padrão de volta ao que sabem da conversa humana. Começaram com uma saudação e esperavam que a conversa se desenvolvesse a partir daí.
Este é importante, pois as pequenas conversas gerais precisam ser contabilizadas em qualquer bot, porque é tão comum que um usuário recorde. Obviamente, se o seu bot tem um propósito real, ele deve ajustar sua resposta para orientar o usuário para o fluxo de conversação “correto” ao invés de apenas continuar a conversar.
Eu rapidamente descobri que quanto mais jovem era o assunto de teste involuntário, mais provável que eles não começassem com uma saudação. Então, mesmo que seja comum que um usuário comece com uma saudação, nunca confie nisso para iniciar a conversa do seu bot.
Para aqueles que não começaram com uma saudação, o motivo parecia ser que eles já tinham experiência de chatbots, e também tinham idéias de coisas que um chatbot poderia fazer. Isso significava que eles pulavam diretamente para pedir ao chatbot que fizesse as coisas.
Para uma pessoa, seu conhecimento pré-existente era o antecessor de Zo, o Tay muito breve. Uma vez que Tay teve (como um ataque deliberado por trolls de internet) se tornou muito racista, eles pularam diretamente para perguntas que mostrariam se Zo sofria da mesma falha.
Esta é uma boa lição também – as pessoas gostam de empurrar os limites, e se eles sabem que há uma falha comum em algo, eles vão tentar isso apenas para ver o que acontece. Certifique-se de ter pensado sobre o que esses poderiam estar no seu bot.
No mundo UX há muita conversa sobre “modelos mentais” – como esperamos que as coisas funcionem. Esperamos algo que pareça uma porta para abrir e fechar. Esperamos algo que pareça uma xícara para manter líquido. Então, o que esperamos que um chatbot possa fazer?
Uma vez que a única exposição real (ou pelo menos mais frequente) de muitas pessoas a chatbots é algo como Siri ou Alexa, as expectativas são interessantes. A maioria das pessoas assume que um chatbot deve ser capaz de dizer piadas, responder fatos aleatórios e conhecer as citações do filme. Isso parece ser verdade, independentemente do que o bot está realmente projetado para fazer.
Pode ser tentador construir coisas como piadas em seu bot para melhorar a experiência do usuário. É verdade que, quando um usuário tenta algo inesperado e obtém uma resposta correspondente, eles estão genuinamente satisfeitos.
No entanto, tenha cuidado. Uma vez que você começou a dar piadas ou citações de filmes, o usuário esperará, e da observação, uma vez que tenham uma boa resposta, eles vão fazer mais dez perguntas semelhantes para ver se elas podem obter outra. Tenha cuidado para não deixar que o usuário fique muito longe do objetivo real do seu bot – a menos que piadas ou citações de filmes sejam o objetivo real do seu bot.
Interfaces de conversação ainda são muito novas, e a maioria das pessoas ainda não tem expectativas fixas de como um computador deveria ou conversaria com elas. O que nós, como criadores de bot, fazemos agora e como desenhamos nossos bots, vai definir essas expectativas nos próximos anos. É por isso que o design bot e conversacional é tão importante para obter direito. Precisamos ter muito cuidado e pensar sobre o que deve ser uma boa interface de conversação e trabalhar para isso.
Se não o fizermos, eu aconselharia um pivô na criação de piadas como serviço, é aí que todo o dinheiro será. % uD83D% uDE09
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